為持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn),提升營(yíng)業(yè)廳智能化、自助化服務(wù)水平,云南電網(wǎng)公司啟動(dòng)了“營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)辦理輔助系統(tǒng)V1.0”的建設(shè)工作。本系統(tǒng)旨在將傳統(tǒng)的人工柜臺(tái)服務(wù)模式,向“人工引導(dǎo)+智能自助”相結(jié)合的混合服務(wù)模式轉(zhuǎn)型,構(gòu)建一個(gè)高效、便捷、全天候的客戶服務(wù)新生態(tài)。其中,針對(duì)特定群體(如新生入學(xué)季的學(xué)生及家長(zhǎng))的“招生輔助服務(wù)”模塊,是本系統(tǒng)首批建設(shè)與試點(diǎn)的核心應(yīng)用場(chǎng)景之一,具有重要的示范意義。
一、 系統(tǒng)建設(shè)背景與總體目標(biāo)
隨著電力客戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)和服務(wù)需求的日益多樣化,傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳面臨著業(yè)務(wù)高峰時(shí)段排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)占用柜臺(tái)資源、服務(wù)時(shí)間受限等挑戰(zhàn)。在特定時(shí)期(如學(xué)校開學(xué)季),大量新生家庭需要集中辦理電費(fèi)賬戶過戶、新開戶、用電咨詢等業(yè)務(wù),給營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)了巨大的瞬時(shí)壓力。
為此,云南電網(wǎng)公司決定建設(shè)自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)辦理輔助系統(tǒng)V1.0,其總體目標(biāo)是:
二、 “招生輔助服務(wù)”模塊的核心功能設(shè)計(jì)
該模塊是系統(tǒng)V1.0在特定服務(wù)場(chǎng)景下的深度應(yīng)用,主要服務(wù)于高校及中小學(xué)新生家庭,解決其入學(xué)前后涉及的電表過戶、新裝、繳費(fèi)、政策咨詢等高頻需求。
三、 實(shí)施路徑與預(yù)期成效
云南電網(wǎng)公司將采取“試點(diǎn)先行、分步推廣”的策略推進(jìn)該系統(tǒng)建設(shè)。
預(yù)期成效:
1. 服務(wù)效率提升:預(yù)計(jì)可將招生季相關(guān)業(yè)務(wù)的平均辦理時(shí)間縮短50%以上,柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象顯著改善。
2. 客戶滿意度提高:為新生家庭提供專屬、便捷的服務(wù)通道,提升其對(duì)云南電網(wǎng)公司服務(wù)的認(rèn)同感和滿意度。
3. 品牌形象塑造:通過智能化、人性化的服務(wù)創(chuàng)新,塑造云南電網(wǎng)公司科技惠民、服務(wù)貼心的現(xiàn)代化企業(yè)形象。
4. 管理精細(xì)化:實(shí)現(xiàn)對(duì)特定服務(wù)場(chǎng)景客流與業(yè)務(wù)量的數(shù)字化管理,為未來(lái)服務(wù)資源動(dòng)態(tài)調(diào)配和精準(zhǔn)服務(wù)策略制定奠定基礎(chǔ)。
營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)辦理輔助系統(tǒng)V1.0的建設(shè),特別是“招生輔助服務(wù)”場(chǎng)景的深耕,是云南電網(wǎng)公司推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念的重要舉措。它不僅解決了現(xiàn)實(shí)的服務(wù)痛點(diǎn),更探索了一種可復(fù)制、可擴(kuò)展的智能化服務(wù)新模式,為未來(lái)構(gòu)建覆蓋更廣、體驗(yàn)更優(yōu)的電力智慧服務(wù)體系積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
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更新時(shí)間:2026-04-08 01:19:35